Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Стандарт общения с клиентами по телефону пример

Стандарт общения с клиентами по телефону пример

Стандарт общения с клиентами по телефону пример

7 секретов успешных звонков

  • Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
  • Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
  • Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
  • Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.
  • Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
  • Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
  • Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.

Правила общения по телефону с клиентами:

1. Продумайте план разговора. Опытным профессиональным продавцам это может быть и не нужно, но если вы только начинаете свой путь, то иметь в голове и перед глазами поэтапный ход беседы очень полезно. Скрипт общения с клиентами по телефону – текст, в котором отражены ключевые моменты разговора: ваши основные фразы и мысли, которые нужно донести, а также возможные ответы собеседника и варианты реакции на них. 2. Разговаривайте стоя и улыбаясь.

Это может показаться странным со стороны, но тело сообщает нашему мозгу определенные сигналы.

Когда вы встаете, уровень бодрости в теле и голосе моментально повышается. Когда искренне улыбаетесь – голос становится спокойнее и увереннее. Пользуйтесь этими простыми трюками, чтобы сделать общение по телефону с клиентом более приятным и эффективным.

3. Называйте собеседника по имени. Это особый психологический прием, который помогает установить более глубокий уровень доверия. Звучание имени всегда вызывает у человека положительные эмоции.

Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы даете ему понять, что вам интересен именно он и его мнение. В такой обстановке достигнуть нужных договоренностей намного проще.

4. Будьте уверены в себе. Легко сказать, но трудно сделать? Самый простой метод стать убедительнее – выбирать определенные слова для общения по телефону с клиентом. Старайтесь не использовать негативные формулировки. Вместо «Я вам не помешал?» спросите «Вам сейчас удобно говорить?», вместо «Извините, а вы не сможете уделить мне пару минут?» скажите «Наша беседа займет буквально пару минут.

Вместо «Я вам не помешал?» спросите «Вам сейчас удобно говорить?», вместо «Извините, а вы не сможете уделить мне пару минут?» скажите «Наша беседа займет буквально пару минут. Сколько вы сейчас тратите в месяц на рекламу?». 5. Тренируйтесь. Вырабатывать навык правильных формулировок можно и нужно заранее.

Объединитесь с коллегами в пары, где один будет общаться как клиент, а другой – как продавец. Попробуйте поговорить приближенно к реальной ситуации.

Делайте это регулярно – и вы начнете замечать, что вам уже через несколько таких учебных отработок станет намного понятнее, как правильно общаться по телефону с клиентом.

6. Слушайте, что вам говорят. Ситуации, когда собеседник отвечает нестандартно, а менеджер продолжает читать скрипт, выглядят комично.

Научитесь выражать неподдельный интерес к проблемам человека – и ваша техника общения по телефону с клиентом моментально улучшится. Например, когда вам говорят, что уже пользуются услугами аналогичной компании, это не повод «бить себя в грудь» и утверждать, что вы точно сделаете все лучше и дешевле.

Это повод спросить мнение о качестве услуги нынешнего подрядчика, четкости сроков исполнения, уровне обслуживания и других деталях. Так вы сможете выяснить болевые точки и «закрыть» их, продав свою услугу или товар. 7. Работайте с возражениями. Заранее продумайте, какие сомнения могут возникнуть на другом конце провода и как их развеять.
7. Работайте с возражениями. Заранее продумайте, какие сомнения могут возникнуть на другом конце провода и как их развеять. Но имейте в виду, что работа с возражениями имеет смысл только в случае, когда человек потенциально заинтересован в вашем продукте или услуге.

Например, нет смысла предлагать SEO-продвижение предпринимателю, у которого офлайн-бизнес и нет сайта.

Правильное общение с клиентами по телефону – это не только умение хорошо говорить, но и способность быстро понимать, поможет ли ваше предложение решить существующую проблему. 8. Следуйте своему сценарию, а не сценарию клиента. Заданный собеседником вопрос всегда говорит об интересе.

Но если, например, на вопрос «Сколько это стоит?» ответить прямо, то разговаривать больше будет не о чем, и вы ничего не узнаете о реальной ситуации клиента. Намного выигрышнее будет сказать о том, что цена зависит от разных критериев, а потом задать несколько уточняющих вопросов.

Так вы выясните больше информации, с которой потом сможете работать. 9. Назначайте время следующего созвона.

Поговорить с человеком и не условиться о контрольной точке – неправильно. Если вы наберете тот же номер через несколько дней при отсутствии договоренности об этом, человек может посчитать, что вы ему просто надоедаете с одним и тем же. Психология общения с клиентами по телефону – тонкая штука.

Когда вам дали согласие на повторный звонок, вести беседу в следующий раз намного легче. 10. Назначайте встречу, если находитесь в одном городе.

Шансов продать при личном контакте намного больше.

По телефону ваше оружие – только голос. На встрече вы можете очаровать клиента своим обаянием, точнее понять мысли человека по поводу вашего предложения, больше выяснить про саму компанию и ее нужды. Этика общения по телефону с клиентом – то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Если вы будете вести себя нагло и бесцеремонно, то все, что вы получите – это негатив в свой адрес и адрес компании, которую представляете.

Если вы будете вести себя нагло и бесцеремонно, то все, что вы получите – это негатив в свой адрес и адрес компании, которую представляете.

Для успешного взаимодействия с людьми важно найти баланс между уверенностью в себе и уважением к чужому личному пространству.

Как общаться менеджеру с клиентами по телефону — теперь не секрет для вас. Но, чтобы сделать успешным свое дело, нужно больше.

Это только кажется, что путь предпринимателя находится где-то в параллельном мире. На самом деле все рядом. О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.

14ПОДЕЛИЛИСЬ

Запрещенные слова при общении в сложных случаях

Нередко оператор колл-центра сталкивается с ситуациями, когда абонент не прав (ошибается), или нельзя сразу ответить на вопрос. В следующих случаях приводятся запрещенные фразы в call-центре, которые нельзя произносить в подобных случаях:

  1. Клиент не понял сразу, что именно Вы ему сообщили. Дублирование информации при телефонном общении неизбежно, но никогда не стоит использовать такие запрещенные фразы при общении с клиентом: «Я Вам ещё раз повторяю», «Вы меня не поняли». Человек мог отвлечься на что-то или просто ранее не расслышать Вашего ответа, либо действительно не понял, что оператор хотел ему сказать. Лучше всего ответить так: «Моя ошибка, прошу простить, не до конца прояснил этот вопрос» или «Извините, я не понял Ваш вопрос сразу. Сейчас всё поясню». Допускается и дублирование информации другими словами.
  2. Абонент ошибается, неверно трактует информацию. К примеру, клиент рассчитывал на бесплатную доставку, а в его случае она не предусмотрена, и он начинает возмущаться, что его обманули. Запрещено говорить: «Вы ошибаетесь», «Вы не правы» и пр. Следует сообщать клиенту об этом таким образом: «Я понимаю, информация была неполной, но данная акция действует только при заказе от … рублей» или «К сожалению, данные услуги (товары) не участвуют в специальном предложении, но мы можем предложить Вам аналогичные варианты в соответствии с Вашими пожеланиями».
  3. Оператор не знает ответа. Нельзя говорить «Я не знаю», «Честно говоря, это не в моей компетенции», «На этот вопрос я ответить не могу». Можно сказать: «Минуточку, я уточню информацию», «Оставайтесь на линии, я соединю Вас с профильным специалистом».
Рекомендуем прочесть:  Заполнение табеля утромм

Нужно понимать, что оператор общается с живым человеком, поэтому помимо деловой речи и заранее сформированных фраз должно быть и непосредственное участие оператора – в противном случае абоненту хватило бы и IVR-меню. Правда, в некоторых случаях такое общение со стороны абонента начинает принимать неформальный оборот – вопросы, не относящиеся к прямым обязанностям специалиста call-центра, переход на личности, конфликтная ситуация с агрессивными высказываниями.

Как поступать оператору в таких случаях, какие фразы и выражения будут табу, а какие – нет? Об этом узнаем в следующей статье.

Эти статьи могут быть интересны:P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен, и много узнаете о тонкостях работы оператора колл-центра.

Также увеличим Ваши продажи, при помощи услуг call-центра.

Представляться в начале разговора

Правила телефонного этикета рекомендуют представляться сразу после приветствия. Сотрудники call-центра должны представляться от имени компании. Выберите наиболее подходящий вариант приветствия, к примеру:

  • «Компания «Спектр», менеджер Мария. Добрый день!».
  • «Добрый день, компания «Спектр», менеджер Мария. Слушаю Вас».
  • «Вас приветствует компания «Спектр».

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей.

Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  1. Важно ли знание ответа партнера?
  2. Действительно ли этот звонок необходим?
  3. Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?» Наводящие вопросы помогут: • Выявить потребности клиента. • Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом. • Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента. Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными.

Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см.

Таблицу). Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника: Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам.

Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Классический алгоритм общения с клиентом по телефону


Этап переговоров Что нужно сделать Приветствие Произнести приветственную фразу («Здравствуйте!», «Доброе утро!» и т. д.) и имя собеседника Представление Назвать свои имя и фамилию, наименование компании Уточняющие вопросы, презентация товара Спросить, пользуется ли потенциальный клиент услугами вашей фирмы.

Сказать, что у вас для него есть новое предложение (на которое у постоянных покупателей действует 50%-ная скидка), перечислить выгоды, которые он получит. Тут нужно учитывать статус и потребности клиента: к примеру, обычного сотрудника привлекут ускорение и оптимизация труда, а руководителя – уменьшение затрат и повышение доходности производства Работа с возражениями Получив отказ, выясняем его причины.

Обычно их около трех, и все эти проблемы нужно проработать Подведение итогов, прощание Поблагодарить за потраченное на общение время, выразить надежду на сотрудничество.

Попрощаться и договориться о дальнейших действиях (например, «Завтра в 12:00 наш сотрудник будет в вашем офисе. До встречи!»)

Каким должно быть общение с клиентом по телефону

Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения.

За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой. Структура телефонного разговора примерно такая: Подготовка к разговору:

  • цель разговора.
  • настрой на общение по телефону;

Сам телефонный разговор:

  • причина звонка;
  • работа с возражениями;
  • приветствие;
  • прощание.
  • выгода для собеседника;
  • назначение встречи;

Существует немало техник общения с клиентами по телефону.

Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента.

Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.
Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:

  1. обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».
  2. зрительное: «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
  3. кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
  4. слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т.

д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.

Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге.

Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки. Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т.

д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию. Читайте также:

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков.

Живой голос является приоритетным.

Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Правила телефонного этикета для call центра

> > Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку.

Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию. Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента (при входящем звонке) или реализация задания (при исходящем звонке), прощание. Из чего состоит приветствие? Слово может состоять из нескольких частей (морфем): префикса, корня, суффикса и окончания.

Приветствие, конечно, не ограничивается одним словом. Но если присмотреться к каждой его части, то можно увидеть те же морфемы. Каждая составляющая приветствия может иметь несколько вариантов, чтобы операторы входящей линии могли составить подходящий вариант.

Ведь ваша цель — начать разговор красиво и уверенно:

Одно из главных правил правильного приветствия для операторов исходящей линии — поинтересоваться у собеседника, может ли он уделить вам время в настоящий момент. Если вашему собеседнику сейчас говорить не удобно, следует назначить время перезвона.

Три ключевых момента Обращаем внимание на то, что стандарты коммуникации оператора call-центра выдвигают следующее ключевое требование: строить фразы вежливо.

Обращается к клиенту всегда следует на «Вы».

Его задача — подстроиться под темп разговора абонента.

Вот ещё несколько нюансов, которые должен учесть оператор входящей и/или исходящей линии: Улыбка. Конечно, клиент не может увидеть вас во время разговора.

Но он чувствует доброжелательность в вашем голосе. Не стоит пытаться заменить улыбку словами в уменьшительной или ласкательной форме.

Их вовсе не следует употреблять без необходимости.

Уверенность. Ситуации бывают разные, но работник контактного центра должен излучать уверенность в себе. Это не означает, что оператор общается с клиентом свысока.

Если человек обратился к вам с просьбой о помощи, это означает, что у него возникла ситуация, в которой может помочь только профессионал. Поэтому голос оператор должен быть профессиональным: уверенным и равномерным.

Грамотность. Дело не только в типичных ошибках: употребление словосочетания «дешёвые цены» вместо «низкие» и так далее. Это отсутствие русизмов, полонизмов, украинизмов в языке, а также исключение из лексикона телефонного сленга.

Существует перечень фраз, которые не желательно использовать при разговоре с клиентом, чтобы соблюсти стандарты телефонного общения:

Как себя вести в нестандартной ситуации? Не всегда разговор с клиентом протекает по запланированному сценарию.

Тем более, когда оператор работает на входящей линии. Иногда приходится выслушивать жалобы, оскорбления, претензии. В таких ситуациях самое первое, что нужно сделать — это извиниться.

Основная задача оператора — удовлетворить клиента, поэтому он должен сделать всё, чтобы вернуть или направить разговор в спокойное русло. Если клиент рассержен, то оператор должен предложить возможные варианты решения его проблемы.

При этом сотрудник контактного центра остаётся спокойным и помнит, что ситуацию контролирует именно он. Если оператору не хватает информации или ответ отсутствует в базе знаний (её можно настроить в ), то он может использовать удержание (hold).

Согласно этикету, оператору следует спросить у собеседника, может ли он подождать, и объяснить причину этого действия. Когда вы снимаете звонок с удержания, следует поблагодарить клиента за ожидание. Согласно всем правилам, сотрудник контактного центра не может завершить звонок первым (особенно при входящем вызове).

Но и из этого правила есть исключения.

Например, если клиент использует ненормативную лексику, то операторы могут его предупредить:

«В случае, если вы будете продолжать использовать ненормативную лексику, мы будем вынуждены закончить разговор»

. Если клиент не отреагирует на предупреждение правильно, оператор может положить трубку.

Завершающий этап Для оператора колл-центра важно не только лаконично начать разговор и уверенно вести беседу.

Огромное значение имеет правильное завершение диалога. В конце беседы оператору следует уточнить, решены ли все вопросы клиента. Затем нужно поблагодарить собеседника за уделённое время и уже после этого попрощаться.

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее. Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?».

Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.

  1. 3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
  2. Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
  3. Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
  4. Я провожу исследование сегмента…
  5. Хотели бы вы получить бесплатно … ?

Речевые модули для ХЗ: Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать.

Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

  1. Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
  2. Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
  3. Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?
  4. Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
  5. Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …
  6. Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Читайте также:

  1. Какие помогают закрывать больше сделок

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

  1. Ну и как вам эта жара в городе?
  2. Вы слышали последнюю новость об Ираке?
  3. Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
  4. Вы видели вчера в новостях.?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+